Colis non livré ou commande jamais reçue : les recours 2026

En cas de commande non livrée, le droit français impose au vendeur — et non au transporteur — de vous livrer ou de vous rembourser intégralement sous 14 jours après résolution du contrat. À défaut, des pénalités automatiques s'appliquent : +10 %, +20 %, puis +50 % de la somme due (art. L216-7 et L241-4 du Code de la consommation).

1. Le vendeur est responsable de plein droit

Lorsque vous achetez en ligne, un principe fondamental s'applique : c'est le vendeur, et non le transporteur, qui est juridiquement responsable de la bonne exécution de la livraison. Peu importe que le colis ait été perdu par La Poste, Colissimo, Chronopost ou Mondial Relay, c'est avec le vendeur que vous devez traiter.

Ce principe est posé par l'article L216-4 du Code de la consommation : le risque de perte ou d'endommagement des biens reste à la charge du vendeur jusqu'au moment où vous prenez physiquement possession du colis. Le vendeur ne peut donc pas vous renvoyer vers son prestataire de transport. C'est à lui de formuler une réclamation auprès du transporteur — et à lui de vous rembourser ou de vous renvoyer la marchandise.

2. Délais légaux de livraison : ce que dit la loi

Le Code de la consommation encadre précisément les délais de livraison. Selon l'article L216-1, le vendeur doit livrer le bien à la date ou dans le délai qu'il vous a communiqué avant la commande. Si aucune date n'a été précisée, il dispose d'un délai maximum de 30 jours à compter de la conclusion du contrat pour livrer.

Ces règles s'appliquent quelle que soit la forme de vente : achat en ligne, vente à distance, commande en magasin avec livraison différée. L'obligation de communiquer une date ou un délai claire est une obligation précontractuelle imposée par les articles L216-1 à L216-3 du Code de la consommation. Vous pouvez consulter ces textes directement sur Légifrance, chapitre Livraison et transfert de risque.

Que faire si le délai est dépassé ?

Dès que le délai contractuel (ou le délai légal de 30 jours) est écoulé, vous pouvez mettre en demeure le vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) ou par tout autre support durable (e-mail avec accusé de réception, formulaire en ligne horodaté). Vous lui accordez alors un délai supplémentaire raisonnable pour s'exécuter. S'il ne livre pas dans ce nouveau délai, vous pouvez résoudre (annuler) le contrat et exiger le remboursement intégral.

3. Les étapes pour réclamer votre colis ou votre remboursement

Voici la procédure à suivre, dans l'ordre, pour une commande non livrée recours efficace :

Étape 1 — Contacter le service client par écrit

Commencez toujours par un contact écrit (e-mail ou formulaire en ligne) au service client du vendeur. Décrivez clairement le problème, mentionnez le numéro de commande, la date prévue de livraison et joignez votre confirmation de commande. Conservez une copie de tous vos échanges.

Étape 2 — Envoyer une mise en demeure par LRAR

Si le service client ne répond pas ou reste insatisfaisant sous 2 à 3 semaines, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception au siège social du vendeur. Dans ce courrier, rappellez les textes applicables (art. L216-1 et L216-6 du Code de la consommation), demandez expressément la livraison ou le remboursement, et fixez un délai de réponse (généralement 15 jours).

Étape 3 — Conserver toutes les preuves

Rassemblez et conservez : la confirmation de commande, les e-mails échangés avec le vendeur, les captures d'écran du suivi de colis, le récépissé de votre LRAR et l'avis de réception signé. Ces pièces seront indispensables pour la médiation ou la procédure judiciaire.

4. Pénalités de retard sur le remboursement

Une fois le contrat résolu (annulé), le vendeur dispose de 14 jours maximum pour vous rembourser la totalité des sommes versées (article L216-7 du Code de la consommation). Si ce délai n'est pas respecté, des majorations automatiques s'appliquent de plein droit, sans qu'il soit nécessaire de demander quoi que ce soit.

Ces majorations s'appliquent de plein droit, c'est-à-dire automatiquement, sans décision de justice préalable. Elles constituent un puissant levier pour inciter le vendeur à rembourser rapidement. N'hésitez pas à mentionner expressément l'article L241-4 du Code de la consommation dans votre courrier de mise en demeure.

5. La médiation de la consommation

Si votre mise en demeure reste sans effet ou que la réponse du vendeur ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. C'est une procédure gratuite pour le consommateur, obligatoire pour le vendeur professionnel qui doit adhérer à un dispositif de médiation (ses coordonnées doivent figurer dans les CGV). La procédure est décrite sur la fiche officielle d'economie.gouv.fr.

Conditions de recevabilité de la médiation

Pour que votre dossier soit examiné, plusieurs conditions doivent être réunies :

• Vous devez avoir tenté préalablement de résoudre le litige par écrit directement auprès du vendeur (c'est la cause d'irrecevabilité numéro 1, représentant plus de 60 % des rejets).
• Votre demande doit être introduite dans un délai inférieur à 1 an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel.
• Le litige ne doit pas déjà être en cours d'examen par un tribunal ou un autre médiateur.

Une fois votre dossier jugé recevable, le processus de médiation ne peut pas excéder 90 jours. Le médiateur vous informe dans un délai de 3 semaines de la recevabilité ou du rejet de votre demande. La médiation est confidentielle : les informations échangées ne peuvent pas être utilisées devant un tribunal.

6. Saisir le tribunal : tribunal de proximité ou judiciaire

Si la médiation échoue ou si vous préférez aller directement devant la justice, deux juridictions peuvent être compétentes selon le montant du litige :

• Tribunal de proximité : pour les litiges inférieurs ou égaux à 10 000 €. C'est la voie la plus rapide et la plus accessible pour la majorité des litiges e-commerce. Vous pouvez vous représenter vous-même.
• Tribunal judiciaire : pour les litiges supérieurs à 10 000 €. La représentation par un avocat est alors recommandée, voire obligatoire selon la procédure.

Avant de saisir le tribunal pour un litige inférieur ou égal à 5 000 €, vous devez justifier d'une tentative de règlement amiable préalable (médiation de la consommation ou conciliation). Pour en savoir plus sur les modalités, consultez la fiche justice.fr sur la médiation des litiges de consommation.

7. Cas particuliers : livraison marquée « Livré », colis endommagé, achat chez un particulier

Statut « Livré » mais colis non reçu

C'est l'un des cas les plus fréquents et les plus frustrants. Le suivi en ligne indique « Livré » alors que vous n'avez rien reçu. Dans ce cas, seule une signature du destinataire constitue une preuve solide de livraison effective. Une simple photo de boîte aux lettres vide ou pleine ne suffit pas à établir la preuve de remise. Si le vendeur ne peut produire de preuve de remise effective, il doit vous rembourser ou vous renvoyer le colis.

Colis arrivé endommagé

Si vous constatez des dommages à la réception, émettez immédiatement des réserves sur le bon de livraison et prenez des photos. Si le transporteur ne vous a pas permis de vérifier l'état du colis, vous disposez d'un délai de 10 jours pour signaler les défauts au vendeur (article L224-65 du Code de la consommation). Passé ce délai, il sera plus difficile de faire valoir vos droits.

Achat chez un particulier (Vinted, Leboncoin…)

Attention : les protections du Code de la consommation (responsabilité de plein droit du vendeur, pénalités automatiques) ne s'appliquent qu'aux vendeurs professionnels. En cas d'achat auprès d'un particulier, l'indemnisation en cas de colis perdu dépend du transporteur choisi et du niveau de service souscrit (envoi avec ou sans valeur déclarée). Pour les objets de valeur, privilégiez toujours un envoi avec assurance complémentaire ou valeur déclarée.

8. Quand faire appel à un avocat en droit de la consommation ?

Pour les petits litiges, les démarches amiables et la médiation suffisent souvent. Mais certaines situations justifient le recours à un avocat spécialisé en droit de la consommation :

• Le montant en jeu est significatif (plusieurs centaines ou milliers d'euros) et le vendeur oppose un refus catégorique.
• Le vendeur est établi à l'étranger (hors UE notamment) et la procédure est complexifiée.
• Vous souhaitez obtenir des dommages et intérêts au-delà du simple remboursement (préjudice moral, perte de chance, etc.).
• La mise en demeure et la médiation sont restées sans réponse et vous devez engager une procédure judiciaire.
• Le vendeur invoque des clauses contractuelles abusives ou des CGV contraires à vos droits légaux.

Un avocat peut rédiger une mise en demeure à fort impact juridique, vous assister devant le tribunal et obtenir non seulement le remboursement majoré, mais aussi la réparation de l'ensemble de votre préjudice.