Médiateur des litiges de la consommation : Guide complet et conseils pratiques

Vous êtes confronté à un litige avec un professionnel suite à un achat ou une prestation de service ? Plutôt que de saisir directement la justice, la médiation des litiges de la consommation peut être une solution rapide, efficace et gratuite.

Cet article vous explique tout ce que vous devez savoir sur le rôle du médiateur, les démarches à suivre et les obligations des professionnels.

Qu’est-ce que la médiation des litiges de la consommation ?

La médiation des litiges de la consommation est une procédure amiable permettant de résoudre un désaccord entre un consommateur et un professionnel, sans passer par un juge. Elle est encadrée par la loi (article L. 612-1 et suivants du Code de la consommation) et vise à favoriser une solution équitable pour les deux parties.

Quels litiges sont concernés par la médiation ?

Litiges compatibles

La médiation s’applique aux litiges liés à l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services entre un particulier et un professionnel. Elle couvre les litiges nationaux et certains litiges transfrontaliers.

Litiges exclus

Certains litiges ne sont pas éligibles à la médiation, comme les conflits entre professionnels ou les services d’intérêt général non marchands ou de santé.

Conditions pour engager une médiation

Pour qu’un litige puisse être examiné par un médiateur, les conditions suivantes doivent être remplies :

• le consommateur a tenté une résolution à l’amiable avec le service clientèle ;
• la demande est formulée dans un délai d’un an après la réclamation initiale ;
• le litige n’est pas manifestement infondé ou abusif.

Obligations des professionnels

Les professionnels ont des responsabilités précises pour garantir l’accès à la médiation :

Choix du médiateur

Ils doivent :

• sélectionner un médiateur agréé lors de leur début d’activité ;
• informer le consommateur des coordonnées du médiateur ;
• afficher un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) sur leur site.

Sanctions

Le non-respect de ces obligations peut entraîner des amendes pouvant aller jusqu’à 15 000 € pour une société.

Résumé des points clés

• La médiation est une solution rapide et gratuite pour résoudre les litiges entre consommateurs et professionnels.
• Seuls certains types de litiges sont éligibles à la médiation.
• Le professionnel doit informer le consommateur des moyens d’accéder à un médiateur.
• La médiation ne remplace pas les démarches judiciaires en cas d’échec.

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